21 Jun Las personas como punto de partida: aprendizajes tras las formaciones “Esencia RIU” en Cabo Verde
En el sector hotelero hablamos con frecuencia de excelencia en el servicio, satisfacción del cliente o calidad operativa. Sin embargo, existe un aspecto que, aunque menos visible, tiene un impacto decisivo en todos ellos: la experiencia que vive un empleado desde el momento en que cruza por primera vez la puerta de un hotel.
Durante las últimas semanas he tenido la oportunidad de impartir, junto a mi compañero Miguel Ángel Perdomo, los cursos de Relaciones Humanas dentro de la línea estratégica Esencia RIU en los hoteles de RIU Hotels & Resorts en Cabo Verde. Una experiencia que, más allá de la formación, ha supuesto un espacio de reflexión sobre el liderazgo, la cultura corporativa y el papel que cada uno de nosotros desempeña en la integración de las nuevas incorporaciones.
Una bienvenida que marca el futuro
Todos recordamos nuestro primer día en un trabajo. La incertidumbre, las dudas, el deseo de hacerlo bien y la necesidad de sentirse aceptado forman parte de cualquier nueva incorporación.
Precisamente sobre esa realidad giró gran parte de las sesiones. Analizamos cómo se reciben actualmente a los nuevos empleados, qué emociones experimentan durante sus primeros días y cómo pequeños gestos pueden marcar la diferencia entre alguien que se siente parte del equipo desde el principio y alguien que termina marchándose pocas semanas después.
La conclusión fue clara: el onboarding no comienza cuando una persona aprende una tarea; comienza cuando siente que pertenece a un equipo.
Escuchar para mejorar
Uno de los aspectos más enriquecedores de la formación fue el intercambio de experiencias con directores, jefes de departamento y mandos intermedios.
Lejos de limitarse a recibir contenidos, los participantes analizaron de forma crítica sus propios procesos de acogida, compartieron buenas prácticas y también identificaron comportamientos que, sin mala intención, pueden dificultar la adaptación de los nuevos empleados.
Surgieron reflexiones muy interesantes sobre la importancia de:
- Tener paciencia durante los primeros días.
- Adaptar el ritmo de aprendizaje de cada persona.
- Comunicar con respeto y cercanía.
- Explicar el porqué de las tareas, no solo el cómo.
- Acompañar antes que exigir.
Porque formar personas no consiste únicamente en enseñar procedimientos; consiste también en generar confianza.
El papel del “par”: acompañar para integrar
Uno de los ejes centrales de la formación fue la presentación del nuevo modelo de onboarding de RIU y la figura del “par”, ese compañero que acompaña a la nueva incorporación durante su primera semana.
Se trata de una iniciativa sencilla pero con un enorme potencial.
Contar con alguien del mismo equipo que resuelva dudas, explique la cultura del hotel, facilite la integración y detecte posibles dificultades convierte la incorporación en una experiencia mucho más humana.
Al final, las personas no recuerdan únicamente quién les enseñó un procedimiento; recuerdan quién estuvo a su lado cuando más lo necesitaban.
Construyendo ideas… literalmente
Como cierre de las jornadas utilizamos la metodología LEGO® Serious Play®, una herramienta que permite transformar ideas y conceptos en modelos físicos.
Los equipos construyeron cómo imaginaban la bienvenida ideal dentro de sus hoteles, representando el papel del líder, del compañero guía y del propio equipo en la creación de una experiencia positiva para las nuevas incorporaciones.
La implicación fue extraordinaria. Más allá de la creatividad, la dinámica permitió consolidar los aprendizajes de una manera práctica, visual y altamente participativa.
Mucho más que formación
Si algo me llevo de esta experiencia no son únicamente las conclusiones obtenidas durante las sesiones.
Me llevo la actitud de las personas.
La amabilidad, la hospitalidad y las enormes ganas de aprender que demostraron todos los participantes hicieron que cada jornada fuese un auténtico intercambio de experiencias. Esa predisposición a cuestionarse, compartir y mejorar es, probablemente, el mejor punto de partida para seguir construyendo organizaciones más humanas.
Gracias por hacerlo posible
Quiero agradecer especialmente a Pere Torrens por impulsar iniciativas que sitúan a las personas en el centro de la estrategia empresarial.
También a mi compañero Miguel Ángel Perdomo, con quien siempre es un placer compartir proyectos, aprendizajes y la convicción de que el liderazgo comienza por la forma en la que tratamos a quienes trabajan con nosotros.
Y, por supuesto, gracias a RIU Hotels & Resorts por seguir apostando por el desarrollo de las personas como uno de los pilares fundamentales para alcanzar la excelencia.
Una reflexión para terminar
En un sector tan competitivo como el hotelero, los edificios pueden parecerse, la tecnología puede copiarse y los procesos pueden estandarizarse.
Lo que realmente diferencia a una organización son las personas y la manera en la que las hace sentir desde el primer día.
Porque un empleado que se siente bienvenido no solo aprende más rápido.
Se compromete más.
Permanece más tiempo.
Y transmite esa misma experiencia a cada cliente que cruza la puerta del hotel.
Ahí es donde comienza, de verdad, la excelencia.